Müşterileriniz sektördeki monotonluktan sıkıldığında, onların ilgisini kazanabileceğiniz şaşırtıcı hizmet deneyimini nasıl sağlarsınız? Sadık müşterileri kazanmanın yolları neler? Yazar Shep Hyken, bu soruların cevabını Wall Street en çok satanlar listesine girmeyi başarmış olan ‘The Cult of the Customer’ adlı kitabında ayrıntılı bir şekilde bizlere sunuyor.

Kitabında sadık müşteriler tarafından saygı görmenizi sağlayacak bir yol planını sizlere sunan Hyken, ayrıca günümüzün en başarılı şirketlerinden en gerçek deneyimleri paylaşarak örneklendirmeler yapıyor. Bunun yanı sıra personel memnuniyeti ve müşteri deneyimi arasındaki ilişkiyi, sektör içi ilişkilerin en iyi şekilde nasıl kurulabileceği bağlamında ele almayı da ihmal etmiyor.

Hyken’in kitaptaki ana parolası şu: “Mutlu müşteriler ve mutlu personeller, daha başarılı bir şirketi size getirir.”

Kitabın Tanıtım Metni

“Büyük bir otoyolun hızlı şeridinde gittiğinizi hayal edin. Eğer aracınızın önü şerit dışına kayarsa tüm araç savrulur ve ardından hızlı bir tehlike yumağının içine girersiniz. Bu durumda ilk önce tekerlekleri uygun olan şeride getirirsiniz ve en kolay, en akıllı şekilde düz bir çizgi hizasında gitmeye devam edersiniz. Sektörde de bu pek farklı değildir. Eğer yöneticiler, müşterilere verdikleri sözü yerine getiremez ve çizgilerinden şaşarlarsa, tüm şirket savrulmaya başlar. Bu durumda öncelikle herkese doğru olan mesajı vermeniz ve ardından söz verdiğiniz değerlerinize uygun biçimde bir politika izlemeniz gerekir.”

Gelelim kitapta bahsedilen sadık müşteri kazanmanın 5 yoluna:

Tutarlılık anahtardır: Firmalar, her zaman müşterilerin belirsizliği ile doğru orantılı olarak işletilir. Müşteriler belirsiz olunca, verilen hizmet de iyi derecede olur, ancak mükemmel derecede olmaz. Ayrıca müşteriler beklenileni her zaman vermeyebilir. Personeller ise motivasyonu eksik şekilde çalışabilir. Müşteriler iş bittiğinde memnun kaldıklarını söyleyebilirler, ancak bu onların size yeni bir iş için geri dönmelerini garantilemez. İnsanların size olan sadakatlerinin sağlanması için birden fazla olumlu deneyim yaşamış olmaları gerekir. Eğer sürecin ilerlemesinde bir tutarsızlık ve eksiklik varsa, yaptığınız iş size işkence gibi gelebilir.

Herkesten bir fikir alın: İnsanlar iyi fikirlere sahiptir. Onları öğrenmekten ve dinlemekten kaçınmayın. Tüm personellerinize veri alışverişi sağlamaları için uygun bir ortam hazırlayın. Onları hikâyelerini paylaşmaya teşvik edin. Örneğin onlar için belirli toplantı saatleri oluşturabilirsiniz. Ve katılan personelleri ödüllendirmeyi de unutmayın. Tutarlı bir hizmet sağlamak için personeller arasında aidiyet duygusunun oluşması çok önemlidir. Bu, onların size olan sadakatini arttırır ve organizasyondaki deneyimleri hakkında endişelerini en aza indirerek daha motive şekilde çalışmalarını sağlar.

Başkalarına size davranılmasını istediğiniz gibi davranın: Yöneticiler ve liderler, müşterilerle ilgilenme biçimi bakımından takım üyeleri için birer modeldir. Müşterilere nasıl davranılacağının bir işareti olarak personelleri eğitmenin bir yolu da onlara örnek olmaktır. Bu anlamda iyi bir hizmet sirkülerinin sağlanması, en tepedekinden en aşağıdakine doğru bir çizgi izler. Tehditkâr, rahatsız edici ve küçük düşürücü hareketlerde bulunmak tutarlı ve mükemmel hizmetin önünde birer engeldir. Parmağınızla işaret ederek suçlu aramayı bırakın ve bunun yerine yetenekleri ödüllendirerek onları motive etmeyi deneyin.

Temas noktaları ve etki noktalarını önemseyin: Bunlar şirketin görünümünü etkileyen faktörlerdir. Müşteriyle yüz yüze görüşme, e-posta, telefon konuşması, web sayfası etkileşimi vb. yollarla yaptığınız her etkileşim bir temas noktasıdır. Etki noktası ise etkileşim ve olaylar arasındaki sahnelerdir. Bu durum müşterilerin deneyimlerini oluşturan ve etkileyen önemli bir noktadır. Müşteri sadakatini korumak için firmalar bu noktalara son derece dikkat ederler.

Fırsatlar kadar sorunlara da göz atın: “Hayat işte…” deyip geçmeyin. Beklenmedik sorunlar genelde kimsenin bir suçu olmasa da ansızın başınıza gelebilir. Bunları firmanızı geliştirmek için bir fırsat olarak görebilirsiniz. Sadece bir sorunu bile düzeltmeniz, güven tazelemeniz için bir yöntemdir. Hatta bazen sorunları gidermek parayı gerektirse de size sadık bir müşteri kazanmanızı sağlayacaksa göze alınabilir.